- 作者: 川田茂雄
- 出版社/メーカー: 宝島社
- 発売日: 2003/07
- メディア: 単行本
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馬油お薦めのこちらの本を、
彼に借りて読んでみました。
元・三菱系大手カメラメーカーの、
消費者相談室や、
サービスセンター所長を、
二十数年務めた著者が、
連戦連勝であったという、
そのクレーム事例と処理のノウハウと、
クレーマーをタイプ別に分類して、
それぞれその対策方法を挙げています。
私もカチンとくれば、
すぐに文句を言うタイプの人間なので、
今まで企業や自治体を相手に、
クレームっぽい訴えをしたことは、
幾度かあります。
接客について → その一、その二
→ 地方公共団体が扱う個人情報
しかしそのクレームを言った回数の、
おそらく数百倍以上、
私は今の会社で、
顧客からのクレームを受けたり、
その対応に当たっています。
ここで詳しく書ければ、
とても面白おかしいものがたくさんありますが、
会社の恥ずかしい失敗談や、
相手先が特定されてしまうようなものばかりなので、
守秘義務がある為、紹介出来ないのが残念です。
一つだけ差し支えのない例を挙げれば、
電話の保留音で、
お客様にキレられたことが二度ほどあります。
「こっちが真剣な話をしているのに、
そのふざけた音楽はなんなんだっ！」って。（泣）
しかし、この著者の川田茂雄さん。
かなり自慢げに語っていますが、
「私が所長です。」って、
奥からこんな人が出てくれば、
どんなに激しいにクレーマーだって、
そりゃびっくりしてトーンが落ちるってば・・・。
・・・すみません、失礼しました。
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