接客について → その一、その二
→ 「社長をだせ!〜実録 クレームとの死闘〜」
弊社の我が事業部は、
不特定多数のお客様を相手にするというよりも、
事前に契約を結んだお客様との、
決まったお付き合いになりますので、
その既存のお客様から、
まったく訳の分からないクレームを受けることは、
そんなに多くはありません。(←まったくないといは言いません。)
言い掛かりのようなクレームや、
返答に窮する質問を頂戴するのは、
他の事業部の商品をたまに使う方々か、
本当にまったく関係のない方々です。
弊社の都内各所に散らばる実働部隊に対して、
「天下の〇〇さんにしては・・・、」
「業界最大手のリーディングカンパニーの御社の〇〇が・・・、」
と、いったものが大半なのです・・・。
今日もメールでそれに近いクレームを戴きました。
いやもちろん、これは、
この当事業部にはあまり関係のない対応。
しかし、こちらが不特定多数のお客様を相手に商売する、
サービス業を営む企業の一員としては、
お詫びをしなくてはならない事例なのです。
さて、その対応に当たったのは、
このクレームをもらった業務時に、
実働部隊が対応していた顧客担当の、
「明治の有名な弁士の孫」のベア岡です。
かなり、きついお叱りのメール内容。
ベア岡は、私に助言を求めます。
私が、ふと思い出したのは、
この接客について その二の、
とある小売店に対し、
私がクレームを入れ、
その返答を頂いたあのメールです。
このメールの固有名詞を入れ代えたら、
完璧な詫び状が、一丁完成。
さすがは、不特定多数のお客様から、
様々なクレームを頂戴するであろう業界大手の〇〇小売店。
応対マニュアルがしっかりしているんだろうねぇ〜。
冷静にじっくり読み直してみても、
こりゃやはりなかなかの完成度。
改めて読んでも、つっこみし辛い内容です。
こりゃもう一度ここに、
エッセンスを挙げて置きますので、
サービス業の皆様、是非ご活用ください。
○○ ○様
平素より○○○、○○○店をご利用頂き、
誠にありがとうございます。
私は、○○○、○○○店で、
〇長〇〇をさせて頂いております、
○○○○と申します。
さて、メールを拝見させて頂きました。
私どもの〇〇担当である〇〇が、
お客様に大変失礼な対応を致しました事、
深くお詫び申し上げます。
〇〇、及びその時〇〇にいた〇〇員に、
状況を確認させて頂きました。
状況はお客様よりご指摘を頂いた通りであり、
弁解のしようがございません。
〇〇をお待ちのお客様に気付かなかった点、
〇〇の発言どれひとつとっても
お客様の立場に立っていないものであります。
誠に申し訳ありません。
つきましては、誠にぶしつけなお願いではございますが、
直接お会いして謝罪をさせて頂く機会を頂けませんでしょうか。
今回の件はお客様に直接お会いし、
お詫びさせて頂くことが、
お客様にご納得頂ける最善の方法ではないかと存じます。
お客様のご都合の良い時間・場所をお伺い頂ければ、
〇〇、〇〇責任者及び
私の３人でお伺いさせて頂きたいと存じます。
誠に勝手なお願いとは存じますが、伏してお願い申し上げます。
○○○、○○○店〇〇長 ○○○○
ね。なかなか優れものでしょ。
・・・って、詫び状って、
著作権は、ないよねぇ？。
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